T-Mobile i OpenAI nawiązały wieloletnią współpracę, której celem jest poprawa doświadczeń klientów i ustanowienie nowych standardów sukcesu w obsłudze klientów dla firm na całym świecie. Obie firmy budują dedykowaną platformę decyzyjną napędzaną intencjami, nazwaną IntentCX. Dzięki bezpiecznemu dostępowi do danych T-Mobile i zdolności do rozumienia intencji i nastrojów klientów w czasie rzeczywistym, IntentCX będzie mogła zastosować znaczące zrozumienie i wiedzę o kliencie do każdej interakcji, oferować rozwiązania do rozwiązywania problemów, a nawet podejmować proaktywne działania w ich imieniu. Początkowym celem jest zastosowanie najbardziej zaawansowanej technologii i procesów biznesowych, aby zmaksymalizować sukces każdej podróży klienta z T-Mobile, a przy tym stworzyć uniwersalny plan, który można zastosować w różnych branżach.
IntentCX, który ma zostać uruchomiony w 2025 roku, to krok naprzód w porównaniu do dzisiejszych rozwiązań opartych na GenAI i NBA („next best action”). Ponieważ te rozwiązania oparte są na zasadach i ograniczonym zbiorze danych oraz opcji obsługi klienta, mogą jedynie oferować przypuszczalne rozwiązania i mają ograniczone możliwości podejmowania działań. IntentCX będzie szkolony w nagradzanym podejściu T-Mobile do obsługi klienta, dzięki najlepszym w swojej klasie procesom TEX (Team of Experts), oraz będzie miał dostęp do miliardów danych z rzeczywistych interakcji z klientami, w tym ich doświadczeń w czasie rzeczywistym w sieci oraz w usługach takich jak T-Life. Dzięki integracji z systemami operacyjnymi i transakcyjnymi T-Mobile, IntentCX będzie mogła podejmować proaktywne kroki dla klientów. Platforma dostarczy:
- Spersonalizowaną obsługę: Wykorzystując wiedzę opartą na rzeczywistych danych klientów i podejściu zespołu TEX, IntentCX dostarczy indywidualne rozwiązania napędzane AI, wspierając nagradzanych przedstawicieli obsługi klienta T-Mobile. W niektórych przypadkach, platforma wspomoże ich pracę zautomatyzowanymi interakcjami z klientami, aby maksymalizować sukces każdej podróży klienta.
- Rzeczywistą interakcję: Zrozumienie rozmów, nawigowanie po skomplikowanych, wielowątkowych konwersacjach oraz uwzględnienie wcześniejszych kontekstów – w wielu językach. Każdy klient będzie czuł się wysłuchany i zrozumiany.
- Proaktywne działania: IntentCX połączy się bezpośrednio z systemami transakcyjnymi i obsługi klienta T-Mobile, aby z wyprzedzeniem identyfikować i zaspokajać potrzeby klientów, a tam, gdzie to konieczne, autonomicznie wykonywać zadania za ich zgodą.
- Decyzje w czasie rzeczywistym: Gdy klient skontaktuje się z T-Mobile w sprawie problemu z siecią lub usługą, IntentCX przeanalizuje dane dotyczące sieci i usług T-Mobile w czasie rzeczywistym i dostarczy odpowiednie rozwiązanie.
- Szybsze odpowiedzi: Skalowalność do zarządzania tysiącami rozmów i setkami działań jednocześnie, dostarczając szybszą i bardziej efektywną obsługę.
- Bezpieczeństwo: Zastosowanie najwyższego poziomu ochrony prywatności i bezpieczeństwa w każdej transakcji.
IntentCX ma na celu poprawę indywidualnych doświadczeń klientów z usługami i siecią T-Mobile, dostosowując działania zapobiegawcze i rozwiązania do każdego klienta. Platforma przekształci również operacje T-Mobile, tworząc ogromną wartość biznesową dzięki wykorzystaniu AI, co pozwoli na bardziej opłacalne przyciąganie, obsługę i utrzymanie najbardziej zadowolonych klientów w branży.
Potencjał IntentCX będzie rósł wraz z możliwością wykorzystania przez T-Mobile najnowszych modeli OpenAI. W przyszłości ta technologia może również umożliwić innym firmom skoncentrowanym na kliencie na całym świecie transformację podejścia do zaangażowania klientów, ponieważ technologia i procesy biznesowe opracowywane w ramach tej współpracy mają szerokie zastosowanie w różnych branżach obsługujących klientów.
„T-Mobile doskonale rozumie, jak zachwycać klientów, i jest zdeterminowane, aby dostarczać lepsze, bardziej spersonalizowane rozwiązania,” powiedział Sam Altman, CEO OpenAI. „Cieszymy się, że możemy współpracować z nimi, aby budować szybsze, bardziej intuicyjne i dostępne doświadczenia dla milionów ludzi.”
Mike Sievert, CEO T-Mobile, powiedział: „IntentCX to coś znacznie więcej niż chatboty. Nasi klienci zostawiają miliony wskazówek dotyczących tego, jak chcą być traktowani poprzez swoje rzeczywiste doświadczenia i interakcje, a teraz wykorzystamy te głębokie dane, aby wzmocnić nasz zespół obsługi klienta, doskonaląc ich podróże.”
T-Mobile aktywnie testuje IntentCX w celu jego włączenia do operacji biznesowych i planuje rozpoczęcie wdrażania w 2025 roku. Dodatkowo, T-Mobile i OpenAI będą współpracować nad rozwojem dodatkowych usług i narzędzi wspieranych przez AI w ramach ich wieloletniej umowy.
Skomentuj ten artykuł za pośrednictwem X: @IoTNow i odwiedź nasza strone IoT Now Polska